楽天の 顧客満足 改善は
スピード重視 プロの仕組み化
＜要点 / この書籍から得ること＞
・楽天の創業時のエピソードや、三木谷氏の野望、個人・中小企業に対する想い
・急成長したインターネット企業の５つの社訓：「常に改善」、「プロフェッショナリズムの徹底」、「仮説→実行→検証→仕組み化」、「顧客満足の最大化」、「スピード」
・近未来の生活や、それに関わるインターネット産業の展望
＜概要 / 本書の内容をざっくりと＞
楽天の創業者である著者が、人と人とのつながりをベースにしたインターネット産業を育て上げることに向けて掲げた楽天グループの５つの社訓を、「成功のコンセプト」として詳細に語っています。
（下に続く↓）
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＜書評 / あらすじ&レビュー＞
まず第１に、トヨタでおなじみの「カイゼン」を、「凡人が天才に必ず勝る方法」「忍耐力は必要でも、諦めずに続けさえすれば確実に目標を達成できるやり方」として紹介します。
グーグルはダーウィニアンアプローチ（たくさんのアイディアを世に出し、淘汰に任せて芽が出たものだけ育てる）である一方、楽天はマイクロソフトのように、今持っているものの改善を積み重ねるスタイルです。
第２に、仕事に取り組む姿勢としてのプロフェッショナリズムを解説し、どんな仕事でも一所懸命にやってみて自ら面白くすること勧めます。
第３の、人間の本能や基本的な行動パターンとも言える「仮説・実行・検証」では、良い仮説を立てるコツとして、「そもそも論」で考えることや、他分野での成功事例をフレームワークとして当てはめてみることなどを挙げています。
そしてさらに、組織としては「仕組み化」を加え、小さな実験を大規模に展開する流れを示しています。
第４に顧客満足を最大化することが、そもそも楽天（ネットショップ）の創業の原点であることを自らや社員に再認識させるかのように説いています。
そして最後、第５の「スピード！！」を最重要として強調し、スピードを上げるためには「当事者意識を持つ＝自分が仕事の主人公になる」ことを繰り返し述べています。
＜抜粋 / ハイライトフレーズ３選＞
・「銀行とか商社とか、大企業が日本を変えたり、社会を作っていくという時代はもう終わったよ。これからはむしろ個人や中小企業が、既成事実を積み重ねて新しい社会を作り、日本を変えていくんだ」
・目の前のお客さんの喜ぶ顔に仕事の甲斐を見つけられなければ、人類全体の幸福なんて大きな理念を掲げても何の意味もありはしないのだ。
・スピード感を持って仕事をするということは、つまり今という一瞬をどれだけ大切にして仕事をするかということでもある。
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＜参照したいサイト＞
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